Merecidamente.

É forçoso admitir: o valor percebido dos bancos (benefício que o cliente percebe por cada real nele investido) é similar ao dos planos de saúde, o que, convenhamos, não é lá grande coisa porque estes, com raras exceções, vivem inventando artifícios para fugir às responsabilidades, desobedecendo inclusive às cláusulas previstas nos contratos firmados com os seus usuários.

Mas por que (e não é de agora!) os bancos têm uma imagem ruim? Ora, porque apesar das campanhas milionárias, dos discursos grandiloquentes (bancos do planeta, defensores dos consumidores etc.), que avacalham o conceito legítimo de sustentabilidade, continuam fazendo o que sempre fizeram: cobram juros extorsivos, elevam as taxas muito acima da inflação e pressionam sem dó o pescocinho de todos aqueles que nos momentos de dificuldades a eles recorrem.

Os bancos fizeram o impossível para serem excluídos do Código de Defesa do Consumidor, têm sistemas falhos de segurança e enviam cartões de crédito não solicitados. Telefonam para oferecer dinheiro quando não precisamos e nos viram as costas quando estamos apertados. Seus gerentes estão mais preocupados em atingir metas do que em ouvir o cliente e, no fundo, só têm olhos para os nossos bolsos. Todos sabemos como os funcionários das instituições financeiras padecem por causa desta pressão absurda por resultados. O assédio moral (há centenas de processos em curso) nas instituições financeiras chega a ser insuportável.

Os bancos merecem, com certeza, esta imagem negativa e algo tinha mesmo de ser feito pelas autoridades para impedir que muitos deles (não seriam todos?) continuem agindo como se fossem os donos do mundo, com a capacidade inclusive, como vimos recentemente, de abalar todas as nações pela ganância, irresponsabilidade e falta de postura ética.

Reportagens recorrentemente publicadas pela imprensa mostram a falta de desrespeito de instituições bancárias com os seus correntistas, questionando inclusive a desobediência de muitas delas em relação a tópicos que constam do próprio sistema de autorregulação proposta pela Febraban (autorregulação no Brasil tem a ver com a raposa tomando conta do galinheiro!).

Enquanto os desmandos continuam, a concentração bancária cresce a olhos vistos, deixando entrever que o futuro para os consumidores será cada vez mais difícil. Dados de 2009 mostravam que, no ano anterior, os dez maiores bancos que operavam no país concentravam mais de 84% dos ativos totais e que essa participação chegava a quase 89% em junho de 2009 (contra 80,7 em setembro de 2007). De lá para cá, com o processo acelerado de fusão/aquisição nesta área, a situação ficou pior. Ou seja, estamos cada vez mais na mão de menos bancos, o que significa riscos enormes de sermos submetidos a preços e condições de financiamento absolutamente desfavoráveis.

Os bancos, apesar das recessões a que submetem os países em todo o mundo, continuam lucrando brutalmente e não há no horizonte nenhum sinal de melhora significativa no relacionamento com os consumidores a curto, médio e longo prazos. Se alguém lucra muito, alguém perde, não é verdade? Nesta área, não existe jamais almoço grátis e, certamente, somos nós que andamos pagando (e caro) essa conta.

Algumas empresas, os bancos incluídos entre elas, continuam acreditando que é possível , com investimentos em propaganda, implementar um processo de limpeza de imagem (muitas agroquímicas, mineradoras, farmacêuticas, a indústria tabagista etc também agem da mesma forma), visando aparecer bem na fita, o que só é possível a curtíssimo prazo e enquanto os consumidores e a opinão pública não estiverem alertas para os abusos, a hipocrisia, o cinismo que costuma contaminar determinados setores empresariais.

Houve até um banco (que já foi engolido por outro) que insistia , em suas campanhas, em proclamar que “nem parecia banco”, talvez interessado em se livrar desta imagem negativa que acompanha as instituições bancárias. Banco é sempre banco e tem como missão ganhar dinheiro, cada vez mais dinheiro. O resto é propaganda, manipulação, hipocrisia empresarial.

O que é possível fazer para reverter este quadro? A solução não é simples, mesmo porque, temos consciência de que a comunicação não faz milagre e que, na verdade, não é esse o seu papel. Apostar na maquiagem, na comunicação cosmética que tenta limpar a cara dos predadores, dos que desrespeitam o consumidor, é agir de forma irresponsável, mas certamente existirão agências e assessorias que, comungando com a falta de escrúpulos de muitas organizações, se prestarão a isso.

Aos jornalistas cumpre manter a vigilância, exercer o espírito crítico, acompanhar de perto (afinal de contas todo mundo é correntista, não é verdade?) as armadilhas criadas por algumas (serão todas?) instituições bancárias, denunciando os abusos cometidos ao arrepio da lei, da ética e do interesse público.

Cabe a todos nós também saudar os bons exemplos quando eles se manifestarem e separar o joio do trigo, embora nesse terreno costumem florescer com mais facilidade e intensidade as ervas daninhas, com pouco espaço para casos legítimos de respeito aos cidadãos.

Não podemos nos esquecer de que a especulação financeira, a mobilidade sem controle do capital volátil em busca de lucros exorbitantes, a ganância daqueles que colocam os resultados acima de qualquer outro objetivo já causaram problemas para o mundo todo e que continuamos ameaçados pela falta de compostura de agentes comprometidos apenas com os seus interesses.

Devemos cobrar das autoridades ação enérgica diante da ação nociva de instituições que avançam sobre os que nela depositam seus recursos e alegra-nos ver a destemida “presidenta” puxando as orelhas dos banqueiros, certamente a categoria de empresários mais mal falada (de novo, merecidamente) em todo o mundo.

A imagem dos bancos é, sem dúvida, ruim e eles têm culpa no cartório por não exibirem uma cara amigável, uma mão amiga, um ombro acolhedor na hora das dificuldades. Alguns lobos são tão grandes e disfarçam tão mal que não conseguem, nem com pele de cordeiro, impedir que vejamos a boca imensa, cheia de dentes afiados, babando em cima de clientes vulneráveis .

As áreas de comunicação das instituições financeiras que nos perdoem, mas a ética e a transparência continuam sendo fundamentais. Não adianta pintar a fachada da casa (o que metaforicamente nos remete a campanhas publicitárias enganosas) quando as estruturas (a ética, a cultura, a postura etc) andam abaladas.

E você? Anda contente com o atendimento e a postura de seu banco? Acha que a imagem dele está em sintonia com a maneira pela qual trata os seus clientes?

Se não estiver satisfeito com o seu banco, reclame, cobre do Governo medidas enérgicas, bote a boca no trombone. As redes sociais estão disponíveis para que cidadãos desrespeitados façam o maior barulho possível.

Em tempo: não citamos aqui nomes de bancos para não sermos injustos e para evitarmos retaliações (somos também correntistas, como você que nos lê). Se alguma instituição resolver enfiar a carapuça, é por conta dela. Sabemos que existem organizações que não gostam mesmo de se enxergar no espelho. Bancos do planeta? Bancos sustentáveis? Bancos amigos do cliente? Esse discurso falso causa enjôo. Não dá mesmo pra engolir.

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