As metas constantes no Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ) aplicável aos Serviços Comunicação Eletrônica de Massas (SCEMa) foram, em geral, suavizadas pelo Conselho Drietor da Anatel de acordo com o texto aprovado na semana passada. O texto será submetido à apreciação do Conselho de Comunicação Social (CCS), conforme determina a Lei de TV a Cabo, mas a palavra final caberá novamente ao Conselho Diretor da Anatel.

Aparentemente, a agência não deve tornar o texto público até que volte do CCS e seja reaprovado pelo Conselho Diretor.

Além destas modificações, segundo documento a que este noticiário teve acesso, foram feitas mudanças de redação incluindo mudança de ordem nos textos, tornando-os mais claros. Foram ainda introduzidas as sanções comuns existentes no regulamento de sanções da Anatel (que não constavam do texto original) e adaptados os dois anexos que estabelecem as fórmulas de cálculo para a apresentação das metas de qualidade para a agência. Finalmente, uma novidade importante foi a exigência de um centro de atendimento pessoal para o assinante, além do oferecimento de um número de telefone para acesso gratuito ao setor de informações da operadora. Observe-se que o acesso ao centro de atendimento pessoal bem como o acesso ao telefone gratuíto vale para toda a área de prestação de serviço, inclusive aquelas "com infra-estrutura deficiente", que poderão ser designadas aos antenistas.

A flexibilização das regras
Na versão que está sendo encaminhada ao Conselho de Comunicação Social, foram feitas as seguintes alterações em relação ao que foi apresentado na consulta pública:

* A relação entre o número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total de assinantes, no mês, não deve ser superior a: 3% a partir do 12º mês de operação comercial; e 2%, a partir do 24º mês de operação comercial. Houve uma flexibilização em um ponto percentual nos dois casos (aumento de 2 para 3% e aumento de 1 para 2%).

* Foi mantido o prazo acordado entre a Anatel e a prestadora para a instalação do serviço dentro dos percentuais indicados (90% dos casos após o primeiro ano e 95% dos casos após o segundo ano), mas foi reduzido de 72 para 48 horas o limite máximo para que a instalação seja feita. Neste caso, houve endurecimento da meta.

* A pedido do assinante o serviço deve ser desinstalado em até 12 horas no máximo em 90% dos casos após o primeiro ano e em 95% dos casos após o segundo ano. Em nenhum caso poderá ultrapassar 24 horas após a solicitação. Foram eliminadas as regras que previam a retirada dos equipamentos.

* As chamadas para os centros de atendimento deverão ser completadas em 80% dos casos após o primeiro ano e em 90% dos casos após o segundo ano de operação. Deve ter havido um erro na versão encaminhada ao Conselho de Comunicação Social, pois não existe um tempo em segundos para que o atendimento seja realizado. De qualquer forma a meta foi relaxada em relação ao proposto no consulta pública, passando de 70% para 80% e de 98% para 90%.

* Quando as chamadas forem realizadas para centros de atendimento automatizados, o tempo de atendimento não poderá ser superior a 20 segundos em 80% dos casos após o primeiro ano e em 85% dos casos após o segundo ano de operação. As metas foram relaxadas de 90 para 80% e de 95 para 85%.

* A relação entre o número total de atendimentos relativos a erro em documento de cobrança (reclamação) em cada mil documentos de cobrança emitidos no mês não poderá ser superior a 1,5% após o primeiro ano de operação e a 1% após o segundo ano de operação. Houve um relaxamento na meta. Antes, a Anatel pedia 1% e 0,5%, respectivamente.

* A interrupção do serviço deve ser solucionada em até 24 horas em 90% dos casos após o primeiro ano de operação e em 95% dos casos após o segundo ano. A proposta original na consulta pública previa um prazo bem mais rígido: 12 horas. Em qualquer caso a interrupção não poderá ser resolvida após 48 horas de prazo. A proposta original também era mais rígida: 24 horas. Carlos Eduardo Zanatta