Pois é, já estamos a mil em 2010. Mas o que mudou? Particularmente, registrei volume maior de lágrimas derramadas neste começo do ano, assistindo aos noticiários de TV, do que no mesmo período do ano passado (jornalista adora estatísticas, né?).

Que tristeza, não dá para se conter. Dizem que virada de ano é uma data simbólica, a expectativa de um novo ciclo, o anseio por mudanças. Algumas vezes meu pragmatismo lembra que é apenas uma noite de sono que nos separa de um ano para o outro.
E para provar que tudo continua igual, continuo tendo ataques de nervos ao constatar como as empresas maltratam suas marcas.

Discurso e prática são confrontados cotidianamente. Vale a pena refletir um pouco a respeito porque quem atua em nossa área tem papel fundamental nesse quesito. Como exemplo, relato três casos recentes que demonstram pouco caso com uma boa prestação de serviço, o que é fundamental para qualquer marca sobreviver no coração do consumidor.

Primeiro caso. Fui trocar uma peça de roupa com defeito em uma grande loja de departamento. Comprei num dia, corri imediatamente na manhã seguinte para fazer a troca. Levei o produto e a nota fiscal. Dois itens mais do que suficientes para realizar a troca, certo? Errado. Pediram meu RG, mas eu estava sem qualquer documento. Se para comprar não preciso do RG, por que precisaria na hora da troca de um produto vendido com defeito? Não entendi e continuo sem uma explicação lógica. A nota fiscal não basta neste caso? Não.

OK, resolvi o caso apresentando documento de outra pessoa. Em seguida, fui para arara escolher outra peça e me deparei com mais duas roupas com rombos enormes no tecido. Avisei a funcionária. Ela, na hora, retirou as peças do mostruário. Dei mais algumas voltas na loja e, ao passar pelo mesmo local minutos depois, lá estavam as roupas à venda novamente. Má fé. Não me importa se foi atitude isolada de uma preguiçosa funcionária ou se ela assim foi orientada. Só sei que vou pensar 500 vezes antes de entrar nessa rede novamente. E quer saber? Estou morrendo de vontade de citar o nome da empresa aqui, mas vou me conter.

Segundo caso. Agora sou adepta dos programas de fidelidade. Entro em todos! Como atendo há dois anos o programa de fidelidade Dotz, peguei esse hábito ao longo dos tempos. Outro cliente, a rede de lavanderias 5àSec, também criou seu cartão de fidelidade, que vem crescendo dia a dia. Isso sem falar da nota fiscal paulista, dos programas aéreos, do cartão na loja de cosmético etc.

O último em que me cadastrei, em novembro, foi numa grande rede de postos de combustível. Estava tudo indo bem, até que esta semana o frentista avisou que o sistema mudou. Depois de perder um tempo esperando o registro da compra numa maquininha e a impressão do tíquete, agora tenho de pegar o número fornecido e ir para a internet concluir o processo. Não acreditei!! Vou reclamar hoje com a empresa e, se for isso mesmo, bye-bye fidelidade. Adeus marca.

Terceiro caso. Vivi em Santos toda minha infância e juventude e é para lá que volto nos finais de semana para visitar a família. Foi assim no Natal. Uma cidade que tem apelo turístico, uma marca associada à diversão, bem-estar e lazer. Se a água do mar não é limpa, pelo menos a praia é ideal para longas caminhadas e seu extenso jardim se tornou um atrativo especial.

Pois bem. O que vi no final do ano foi um volume enorme de sujeira na praia e um jardim descuidado, com areia invadindo a grama e uma aparência desleixada. Isso sem contar o crescimento vertiginoso de pessoas mal-encaradas nos calçadões, de dia e de noite, e o policiamento escasso. Se eu fosse turista comum, pensaria duas vezes antes de voltar. Assim também devem pensar aqueles que viram matéria recente no programa "Fantástico" sobre roubos e assaltos nas demais praias do litoral sul de São Paulo.

Estes são apenas três exemplos de marcas que prometeram e não entregaram, frustrando expectativas do consumidor. As empresas precisam investir pesado em campanhas publicitárias, no design dos produtos, na comunicação com seus variados públicos, mas também no treinamento dos funcionários e nos processos de atendimento ao consumidor.

De que adianta dizer que o consumidor é seu principal ativo, se na hora de trocar um produto defeituoso ele não é bem tratado? Para que fazer um programa de fidelidade e burocratizar o processo, atrapalhando a vida do consumidor? Perder tempo no posto de combustível e ainda mandá-lo para internet é o fim! E o que dizer da gestão pública, aonde centenas de milhares de reais ultimamente vem desaparecendo em peças íntimas de homens bem vestidos? Gestores da área privada e governantes, arregacem manga se quiserem chegar a 2020.