Como analogia, podemos lembrar os house-organs, que também estão presentes na quase totalidade das organizações brasileiras, mas que continuam se caracterizando por equívocos imensos.

Alguns motivos certamente explicam a ineficácia das intranets enquanto ambientes para a expressão da comunicação interna.

Em primeiro lugar, é preciso reconhecer que muitas organizações têm criado intranets sem discutirem amplamente a função que elas devem desempenhar no chamado mix da comunicação interna. A Intranet, assim como o house-organ, não pode responder por toda a comunicação interna de uma organização e, por melhor que seja concebida e alimentada, ocupará apenas uma parte (ainda que importante) do processo de interação com os públicos internos. Há organizações que jogam toda a responsabilidade em cima da Intranet para descobrirem, posteriormente, que ela tem restrições em seu sistema de produção (conteúdos e tecnologia) e em sua utilização.

Em segundo lugar, a implementação e manutenção de uma Intranet requerem um planejamento bem elaborado, que não se limita à mera descrição de seus objetivos e à indicação de recursos necessários para colocá-la e mantê-la no ar (recursos humanos, tecnológicos e financeiros). Ela precisa estar "colada" aos princípios e valores da organização e integrar, de maneira efetiva, o seu processo de gestão, cumprindo determinadas funções ou buscando o atendimento de determinadas metas.

É sempre importante lembrar que não se cria uma Intranet impunemente, ou seja, na medida em que uma intranet é incorporada à comunicação interna, ela a impacta de maneira decisiva, sobretudo, porque tende a acelerar a circulação das informações. Logo, uma organização que tem uma intranet assume, implicitamente, um compromisso de disponibilizar rapidamente informações de interesse dos públicos internos, além de permitir e estimular a interação. Fica claro que uma organização que não tem uma "cultura de comunicação" se sentirá ameaçada pela presença da Intranet porque ela altera, de maneira dramática (se funcionar, é claro!), as formas de relacionamento entre os funcionários.

Em terceiro lugar, a Intranet não é, como postulam alguns, uma Internet voltada para os públicos internos. Embora visualmente elas possam estar próximas (às vezes, a Intranet é acionada a partir de um menu ou botão existente na homepage de uma organização), a Intranet e a Internet, em termos conceituais, são bastante distintas. A Intranet tem como atributos básicos: a) um público cativo e delimitado (os funcionários, entendidos aqui no seu sentido mais amplo) e b) em função do perfil dos públicos internos, conteúdos e linguagens (discursos) específicos.

Finalmente, a Intranet só faz sentido se a organização que a implementa tem condições de gerenciar as informações e os relacionamentos estabelecidos a partir dela. A organização não pode contemplar a Intranet como um repositório de normas, informações administrativas, como as que usualmente integram a chamada "comunicação burocrática". A Internet não se confunde nem como banco de dados on-line e muito menos com mural eletrônico.

A Intranet precisa ser pensada como uma rede que potencializa a circulação de informações de interesse da organização e de seus públicos internos e promove a interação entre a organização (sua direção e chefias) e os seus funcionários, bem como dos funcionários entre si. A Intranet é, primordialmente, um ambiente de comunicação.

Isso significa que ela deve abrir espaço para uma interação democrática, para a troca de informações, conhecimentos e experiências, possibilitando, assim, que, ainda que não próximos, os funcionários estejam em interação.

Muitas organizações gerenciam a Intranet com mão de ferro, inibindo a participação dos funcionários. A auto-censura torna as mensagens e os relacionamentos burocráticos e artificiais e a participação não implica em envolvimento ou compromisso. Outras relegam-na ao abandono, não a avaliam periodicamente para verificar se ela está funcionando adequadamente e, assim, retiram dela o seu caráter estratégico. Olhada à distância, a Intranet sem o gerenciamento adequado parece um caos cibernético, com informações transitando sem rumo e pessoas "dando tiro para todo o lado".

Quando é esta a situação que prevalece, a Intranet tem a tendência de se igualar à Internet em sua dimensão menos produtiva: mero depósito ou tráfego de informações, não sistematizadas, não articuladas, que não contribuem para dar suporte a um processo de gestão do conhecimento ou mesmo para reforçar a identidade organizacional.

A Intranet pode e deve desempenhar importante no relacionamento de uma organização com os seus públicos internos, mas, para isso, precisa merecer planejamento adequado e que contemple os seus objetivos, sua dinâmica de atualização e sua avaliação permanente. Deve ficar claro, de imediato, quem será responsável pela sua gestão e como envolver os diversos setores no que respeita à interação e ao comprometimento dos públicos internos.

A Intranet não pode ser pensada como uma instância meramente administrativa. Na era das redes sociais, as intranets precisam assumir um novo perfil, caracterizado pela dialogicidade, pela interatividade, pela disposição de ouvir os públicos internos. A Intranet tem, obrigatoriamente, que se constituir em uma criação coletiva, pressupondo os funcionários/servidores como protagonistas e não como mero objeto de um processo unilateral de circulação de informações.

Não há outra saída: a Intranet tem que ser feita "com" e "pelos" públicos internos e não apenas "para" eles. Sem isso, ela tende, como acontece recorrentemente, a não funcionar, a não exercer o seu papel. Intranet sem interação, sem conteúdo relevante, sem atualização, sem participação não serve pra coisa alguma.

E como deve ser o perfil da Intranet que efetivamente cumpre o seu papel? Quem deve gerenciá-la? Calma, a gente volta ao assunto na próxima semana.

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