Sócio-fundador do Peppers & Rogers Group, Don Peppers, especialista em marketing de relacionamento, respondeu às perguntas de presidentes, editores e executivos de empresas como Visa, Brue Tree e Oi em entrevista exclusiva promovida pelo site Mundo do Marketing.

Peppers afirmou que um dos maiores problemas dos programas de relacionamento está na adoção. "Um CRM não pode ser instalado. Ele precisa ser adotado com entusiasmo por todos os funcionários, canais de distribuição e outros envolvidos em qualquer atividade frente ao cliente", explica. O especialista comentou, ainda, sobre programas específicos para a baixa renda, sobre a interação com o cliente, da importância do boca-a-boca e deu dicas de como aplicar uma gestão voltada para o cliente.