Pesquisa da CVA Solutions, subsidiária de uma empresa americana (CVM Inc), divulgada no mês passado, revelou que a imagem dos bancos (alguém tinha dúvida disso?) está definitivamente comprometida junto aos seus correntistas. Isso quer dizer que eles, sobretudo comparativamente a outros setores, evidenciam uma relação custo x benefício desvantajosa.

Na prática, o valor percebido dos bancos (benefício que o cliente percebe por cada real nele investido) só é melhor do que o dos planos de saúde, o que, convenhamos, não é lá grande coisa porque estes, com raras exceções, são mesmo predadores, buscando artifícios mil para fugir às responsabilidades e mesmo das obrigações previstas em contrato firmado com os seus usuários.

Mas por que (e não é de agora!), os bancos têm uma imagem ruim? Ora, porque, apesar das campanhas milionárias, dos discursos grandiloquentes (bancos do planeta, defensores dos consumidores etc), deste discurso hipócrita que avacalha o conceito legítimo de sustentabilidade, continuam fazendo o que sempre fizeram: praticam juros extorsivos, aumentam as taxas muito acima da inflação e pressionam sem dó o pescocinho de todos aqueles que, nos momentos de dificuldades, a eles recorrem. Fizeram o impossível para ficar fora do Código de Defesa do Consumidor, têm sistemas falhos de segurança e enviam cartões de crédito não solicitados. Telefonam para oferecer dinheiro quando não precisamos e nos viram as costas quando estamos apertados. Seus gerentes estão mais preocupados em atingir metas do que em ouvir o cliente e, no fundo, só têm olhos para os nossos bolsos. E todo mundo sabe como os funcionários das instituições financeiras padecem por causa desta pressão absurda, contínua, por resultados. O assédio moral, testemunham muitos deles, chega a ser insuportável.

Os bancos merecem, com certeza, esta imagem negativa e algo deveria ser feito pelas autoridades para impedir que muitos deles (não seriam todos?) continuem agindo como se fossem os donos do mundo, com a capacidade inclusive, como vimos recentemente, de abalar todas as nações pela ganância, irresponsabilidade e falta de postura ética de vários deles espalhados por aí.

Reportagem publicada pelo jornal O Globo, em março deste ano, mostrava a falta de desrespeito de instituições bancárias com os seus correntistas, questionando inclusive a desobediência de muitas delas em relação tópicos que constam do próprio sistema de autorregulação proposta pela Febraban (autorregulação no Brasil tem a ver com a raposa tomando conta do galinheiro!).

Enquanto os desmandos continuam, a concentração bancária cresce a olhos vistos, deixando entrever que o futuro para os consumidores será cada vez mais difícil. Dados publicados pela Folha de S. Paulo, em 22 de setembro de 2009, em reportagem assinada por Fabrício Vieira e que foi capa do caderno Dinheiro, mostram que, em setembro de 2008, os dez maiores bancos que operam no país concentravam mais de 84% dos ativos totais e que essa participação chegou a quase 89% em junho de 2009 (contra 80,7 em setembro de 2007). Ou seja, estamos cada vez mais na mão de menos bancos, o que significa riscos enormes de sermos submetidos a preços e condições de financiamento etc absolutamente desfavoráveis.

Apesar de terem visto seus lucros se reduzirem no primeiro semestre de 2009, os bancos continuam lucrando brutalmente e não há no horizonte nenhum sinal de que poderemos esperar melhora significativa no relacionamento com os consumidores a curto, médio e longo prazos. Se alguém lucra muito, alguém perde, não é verdade? Nesta área, não existe jamais almoço grátis e, certamente, somos nós que andamos pagando (e caro) essa conta.

Algumas empresas, a maioria dos bancos incluídos entre elas, continuam acreditando que é possível , com investimentos em propaganda, implementar um processo de limpeza de imagem (muitas agroquímicas, mineradoras, farmacêuticas, a indústria tabagista etc também agem da mesma forma), visando aparecer bem na fita, o que só é possível a curtíssimo prazo e enquanto os consumidores e a opinão pública não estiverem alertas para os abusos, a hipocrisia, o cinismo que costuma contaminar determinados setores empresariais.

Houve até um banco (que já foi engolido por outro) que insistia , em suas campanhas, em proclamar que "nem parece banco", talvez interessado em se livrar desta imagem negativa das instituições bancárias, mas, ao que parece, não conseguiu o seu intento, como revela a pesquisa da CVA Solutions que traz dados reveladores para os principais bancos do Brasil.

O que é possível fazer para reverter este quadro? A solução não é simples, mesmo porque, embora comunicadores, temos que ter consciência de que a comunicação não faz milagre e que, na verdade, não é esse o seu papel. Apostar na maquiagem, na comunicação cosmética que tenta limpar a cara dos predadores, dos que desrespeitam o consumidor, é agir de forma irresponsável, mas certamente existirão agências e assessorias que, comungando com a falta de escrúpulos de muitas organizações, se prestarão a isso.

Aos jornalistas cumpre manter a vigilância, exercer o espírito crítico, acompanhar de perto (afinal de contas todo mundo é correntista, não é verdade?) as armadilhas criadas por algumas (serão todas?) instituições bancárias, denunciando os abusos cometidos ao arrepio da lei, da ética e do interesse público.

Cabe a todos nós também saudar os bons exemplos quando eles se manifestam e separar o joio do trigo, embora nesse terreno costumem florescer com mais facilidade e intensidade as ervas daninhas, com pouco espaço para cases legítimos de respeito aos cidadãos.

Não podemos nos esquecer de que a especulação financeira, a mobilidade sem controle deste capital volátil, a ganância daqueles que colocam os lucros e os resultados acima de qualquer outro objetivo já causaram problemas para o mundo todo e que continuamos ameaçados pela falta de compostura de agentes comprometidos apenas com eles mesmos.

Devemos cobrar das autoridades (serão omissas ou cúmplices? Ou, como virou moda de uns tempos para cá, não leram nada, não ouviram nada, não sabem de nada etc etc?) ação enérgica diante da ação nociva de instituições que avançam sobre os que nela depositam seus recursos.

A imagem dos bancos é merecida e eles têm culpa no cartório por não exibirem uma cara amigável, uma mão amiga, um ombro acolhedor na hora das dificuldades. Alguns lobos são tão grandes e disfarçam tão mal que não conseguem, nem com pele de cordeiro, impedir que vejamos a boca imensa, cheia de dentes afiados, babando em cima das nossas vulnerabilidades.

As áreas de comunicação de algumas organizações (as que são predadoras, que fique bem entendido) que nos perdoem, mas a ética e a transparência continuam sendo fundamentais. Não adianta pintar a fachada da casa (o que metaforicamente nos lembra das campanhas publicitárias) quando as estruturas (a ética, a cultura, a postura etc) andam abaladas.

E você? Anda contente com o atendimento e a postura de seu banco?

Em tempo: não citamos nomes de bancos para não sermos injustos e para evitarmos retaliações (somos também correntistas, como você que nos lê). Se alguma instituição resolver enfiar a carapuça, é por conta dela. Sabemos que existem organizações que não gostam mesmo de se enxergar no espelho.