Entra dia, sai dia e as empresas aéreas continuam na mesma toada de sempre: lançam mão, recorrentemente, de discursos vazios para mascarar a péssima gestão e a falta de transparência, ao mesmo tempo que abandonam os passageiros ao deus dará nos aeroportos. Tudo isso sob o olhar complacente da Anac que, fingindo fiscalizar, anuncia proibição de venda de passagens (por tempo curtíssimo), ameaça com multas (reduzidas e nunca pagas) etc, tentando jogar para a platéia que não está gostando nem um pouquinho deste jogo desonesto.
Em julho, com o fim das férias, foi a Gol que, alegando problemas com o software que controla escala de vôos da tripulação (argumento logo desmentido), largou um montão de gente em vários aeroportos; depois foi a Webjet e agora a TAM, engrossando o coro cínico das mentiras deslavadas.
A culpa é sempre de terceiros (coitado de São Pedro que paga pelas mazelas destas empresas), quando os passageiros (e todos nós) sabemos que tudo não passa de um teatro sem graça para justificar uma gestão incompetente. Há anos, convivemos com este duopólio inaceitável de companhias aéreas que ainda dominam o mercado (gozam de privilégios e das benesses das autoridades), apesar do crescimento de participação de novas empresas, como a Azul.
As empresas aéreas dão prejuízos repetidamente, conforme acentuou o jornal Valor Econômico em reportagem publicada no último dia 30 de novembro, mas transportam cada vez mais pessoas, o que parece uma contradição. Na prática, elas fazem o que querem, mandam e desmandam, maltratam os clientes, mentem desavergonhadamente na cara de todo o mundo e continuam mantendo o discurso hipócrita que causa enjôo: "empresa que tem orgulho de ser brasileira" e outras frases feitas que não fazem sentido a não ser para marqueteiros de plantão que privilegiam a baboseira em detrimento da realidade.
A mídia tem denunciado (mas lá em cima ninguém quer escutar) o aumento vertiginoso de vôos fretados, o que acarreta, sobretudo em períodos de pico (férias, feriados prolongados etc) desvio de parcela significativa da tripulação para operações não regulares e o overbooking (que deveria ser terminantemente proibido) corre solto.
O que se pode fazer numa situação dessas? Em princípio, os passageiros revoltados com esta situação têm brigado nos aeroportos, muitas vezes agredindo, verbalmente ou fisicamente, o pessoal de terra que é o que menos tem a ver com isso, mas essa atitude (que é natural) não tem dado resultados concretos. Ficamos estressados, perdemos compromissos inadiáveis, e os ouvidos surdos das companhias ignoram nossas reclamações porque foram feitos para isso mesmo: não ouvir coisa alguma.
Mas há ainda outros problemas com algumas empresas aéreas e que precisam ser urgentemente investigados. Por que temos que brigar toda vez para que considerem os nossos pontos adquiridos nos programas de fidelização? Puxa, a TAM abusa desta situação e, embora saiba (ou não sabe?) quando e como viajamos, dificulta, propositalmente, a contagem dos pontos, buscando impedir que possamos desfrutar de uma vantagem que faz parte do contrato com os clientes-fidelidade.
Posso relatar inclusive um caso particular e que se repete a cada vôo realizado: a TAM não incorpora automaticamente os pontos, apesar de fazermos check-in pela web, identificado com o número do cartão de fidelidade, e , se não corrermos atrás, se não brigarmos, fica por isso mesmo e nos seqüestram os pontos. Quando engrossamos, exigindo os nossos direitos, alguém do setor de atendimento ao cliente, joga o problema para o nosso colo, pedindo que digitalizemos os cartões de embarque, que provemos que viajamos mesmo. Mas pera aí: a TAM não tem controle sobre as pessoas que embarcam em suas aeronaves? Por que a gente faz check-in, mostra o documento de identidade no momento do embarque. Pra que ela retém o canhoto do nosso documento de embarque, hein? De desculpas esfarrapadas o inferno está cheio, mas ninguém precisa explicar o que acontece, a gente já sabe: ela quer jogar tudo pra frente (e quantos consumidores não devem ser lesados nesse empurra-empurra!) e fazer com que nos esqueçamos dos pontos para não dar passagens de graça. Mas não é esse o acordo que estabelecemos com ela quando aderimos ao programa fidelidade?
Corre boato de que houve fraude interna e que a TAM perdeu o controle (boatos são boatos e precisam ser confirmados), mas o que deve acontecer mesmo é uma intenção deliberada de dificultar a contagem dos pontos e vencer os clientes pelo cansaço, com essas exigências absurdas, intoleráveis, típicas de empresas que estão sempre dispostas a brigar com a verdade dos fatos.
A mentira das empresas aéreas é uma constante: você se lembra do sr. Bologna, ex-presidente da TAM à época do apagão da TAM num final de ano tempos atrás e do acidente em Congonhas, e que chegou a ser considerado pela revista Exame o executivo mais odiado do Brasil? Aquele que assinava comunicado para dizer que não havia overbooking na TAM, ao mesmo tempo que a TV exibia um montão de clientes segurando passagens duplicadas e que não conseguiam embarcar? Pois é, ele saiu corrido de lá e voltou recentemente, com o mesmo discurso nos jornais. No último dia 28 de novembro, em reportagem publicada na Folha de S.Paulo, culpava a falta de investimento em aeroportos pelos "atrasos e desconforto aos clientes", exatamente quando a TAM cancelava vôos aos montes por falta de tripulação. Quem conhece, não pode confiar mesmo.
Está na hora (vem aí o final de ano) de darmos um basta na irresponsabilidade das empresas aéreas (saudemos as exceções) e colocarmos esta gente na parede. Não é possível tolerar mais estas desculpas sem pé nem cabeça, esta falta absurda de competência e esta comunicação mentirosa que afronta a inteligência de todos nós.
O governo precisa assumir, definitivamente (sabemos que ele tem culpa no cartório) o controle da situação, agir preventivamente (está sempre correndo atrás do prejuízo), investir pesado nos aeroportos (vem aí Copa do Mundo e Olimpíada e nada fizemos ainda para mudar este cenário dramático dos aeroportos) e abrir o mercado. Sem o estímulo à concorrência, ficaremos permanentemente na mão deste duopólio nefasto que insiste em desrespeitar os consumidores.
Enquanto as medidas urgentes e necessárias não acontecem, vamos continuar reclamando bastante, buscando a Justiça (que é lenta e nem sempre justa) e sobretudo criando problemas (é o que nos resta diante do quadro lamentável) para as empresas aéreas que nos tratam tão mal. Vamos denunciar o cancelamento irresponsável de vôos (alegam problemas de toda ordem, mas sabemos que juntam vôos porque há pouca demanda em determinados horários e períodos). Vamos apertar o cerco sobre as companhias, criando maiores proteções para o consumidor continuamente desrespeitado.
Do jeito que a coisa vai, chegaremos num determinado momento (dada a irritação continuada dos passageiros) a movimentos nos aeroportos para impedir a saída de aviões, a tentativas de ocupação dos balcões de check-in, a incidentes que estarão ocupando as páginas policiais dos nossos veículos. Ninguém quer isso e somos um povo cordial. Mas paciência tem limite, não é verdade?
Que as companhias aéreas mudem suas posturas em relação aos consumidores e que sobretudo deixem de usar a comunicação para mascarar sua reveladora incompetência. Não queremos comunicados mentirosos na mídia, não queremos desculpas esfarrapadas nos aeroportos, mas transparência, respeito ao consumidor e ao cidadão.
Enquanto isso, vamos fazer o que está ao nosso alcance para que elas, o governo, a agência de regulação (anda completamente desregulada!) nos ouçam. Boca no trombone, vamos pegar pesado nas redes sociais e contribuir (já que elas querem assim) para sujar a imagem/reputação de um setor que não anda jogando limpo há muito tempo. Que os investidores levem em conta a situação das empresas aéreas e não as privilegiem, mesmo porque, como já sabem, a possibilidade de lucro é remota com tanta incompetência. Deixem de ajudá-las, elas não merecem coisa alguma. Vale a pena confiar em quem não é confiável?
Nossos respeitos aos funcionários das companhias que andam recebendo salários baixos, sendo submetidos a excesso de trabalho (o clima anda insuportável internamente, apesar dos risos forçados nos aviões e nos balcões) e sofrendo todo tipo de assédio moral para que evitem escancarar as mazelas das empresas.
Quando a imagem derrapa na pista é porque se chegou ao fundo do poço. Mas há quem garanta que os desmandos das companhias aéreas só terminarão quando a paulada for forte. Se depender de cada um de nós, consumidores afrontados em nossos direitos, é isso que precisa acontecer. E já. Tem alguém ouvindo aí em cima? Ou a Anac anda se escondendo dentro de alguma aeronave para não contemplar o que está acontecendo?
Que alguém nos proteja no final deste ano. Se nada for feito, vai ser "um pega pra capar". Dá para imaginar que estaremos logo, logo, entrando em uma terrível zona de turbulência. É melhor apertarmos os cintos.